Services aux citoyens et 311
Services aux citoyens et 311
Chaque appel, acheminé. La demande reste avec le résident, de la première sonnerie à la réponse publique.
Le problème
Les appels, les visites au comptoir et les signalements du portail aboutissent souvent à des endroits différents. Hors heures, les urgences ont besoin d'une personne vraiment de garde. Le résident demande ensuite une mise à jour que personne ne voit.
Le flux
Quand la file est dotée, un appel entrant va à un agent disponible, en quart. Un appel en français privilégie l'agent compétent en français libre depuis le plus longtemps. Hors heures, l'appel va à la personne de garde. Le téléphone logiciel montre les demandes ouvertes de cette personne.
Chaque direction a des heures d'ouverture, un groupe responsable le jour et un groupe hors heures. Un type de problème marqué urgent va au groupe hors heures. Les échéances routières suivent la province. En Ontario, le Règlement de l'Ontario 239/02 est l'horloge que la carte des incidents peut passer au rouge.
À l'écran
Capacités
Gestion des demandes de service
Chaque appel, acheminé.
Catégories, priorité, état et la direction responsable de la demande. Les réponses publiques sont celles que le résident peut lire.
Heures des directions
Le bon groupe, pour l'heure.
Les heures d'ouverture, les groupes responsables et l'équipe de garde décident où va une nouvelle demande.
Portail des résidents
Le côté public.
Un résident signale un problème avec une catégorie, une description, une photo et un point sur la carte, puis suit l'avancement.
Intégrations
Le téléphone logiciel est sur le bureau. Le courriel porte les avis qu'une municipalité configure. Une demande qui devient un travail de projet peut rester alignée avec Jira. La région de la plateforme téléphonique est Canada Centre par défaut.